mBank ostatnio nie ma dobrej passy. Testy powiadomień sprawiły, że klienci spanikowali, a bankowi padł system. Potem była afera, w której kilkuset klientów zorientowało się, że ich konta nie są ich. Jeden z nich opowiedział nam swoją historię.
24 sierpnia mBank zaczął przypisywać rachunki swoich klientów do kont osób, które właśnie zakładały tam sobie konto. Taka sytuacja zdarzyła się naszemu czytelnikowi, panu M., który w poniedziałek o 12.40 otrzymał z banku SMS-em powiadomienie, że właśnie zmienił swoje dane w systemie. Pan M. bardzo się zdziwił, ponieważ niczego nie zmieniał. Akurat miał możliwość sprawdzenia konta, więc to zrobił i od tego momentu jest bardzo zdenerwowaną osobą.
Nie mamy pańskiego konta i co nam pan zrobi?
Pan M. zaciągnął w mBanku 5 kredytów. Płatności rat przypadają w różnych momentach. W poniedziałek, 24 sierpnia, nie było do spłaty żadnej raty, ale już w piątek, 28 sierpnia jak najbardziej tak. Pan M. nie korzysta na bieżąco z mBanku, ma ROR w innej instytucji. W momencie, w którym zbliża się płatność raty, po prostu wpłaca tam odpowiednią kwotę. Jak sam mówi – korzysta z panelu transakcyjnego w mBanku po to, by mieć pod kontrolą spłatę swoich kredytów.
Ma oczywiście, tak jak każdy użytkownik systemu bankowego w mBanku, nadany numer klienta, zaś bank dysponuje wszystkimi danymi pana M.
Pan M., po otrzymaniu SMS-a o zmianie numerów telefonu, spróbował się zalogować do systemu, ale nie było to możliwe. Zadzwonił pod podany w SMS-ie numer weryfikacyjny. Odebrała nieznana mu zupełnie pani X i pan M. dopowiedział się, że pani X znajduje się w placówce bankowej razem z nieletnią córką, której zakłada konto. Pracownica banku w tej właśnie chwili wprowadziła dane pań do systemu i potwierdziła założenie konta.
Pan M. zalogował się na swoje konto, a to dzięki pomocy pani X, która podała mu, jaki dostała SMS weryfikacyjny. Oczom nie wierzył, bo jego konto stało się kontem córki pani X. Pierwsza decyzja o kroku w dorosłość panny X oznaczała dla niej – i tego już pracownica banku nie wiedziała – wejście w posiadanie pięciu kredytów pana M.
Pracownica wykazała się przytomnością umysłu i – powiadamiana na bieżąco przez panią X – zakończyła czynności, blokując panel. Bank jednak nie skontaktował się od razu z panem M.
Pan M., potężnie zaniepokojony, zadzwonił na infolinię następnego dnia. Osoba na infolinii była bardzo zdziwiona, ponieważ przy weryfikacji rozmówcy nie miała żadnych danych pana M.
– Czy jest pan pewien – zapytała – że chciał się pan dodzwonić do mBanku?
Pan M. był pewien i jego zdenerwowanie rosło. W bazie dostępnej dla infolinii w ogóle nie było jego danych. Jego konto, jego kredyty – to wszystko zniknęło. Podał swój numer klienta, ale pod tym numerem nie znajdowało się nic, co pozwoliłoby na dalszą identyfikację pana M.
Pan M uparł się, że chce złożyć reklamację telefonicznie. Złożył ją. Wieczorem zadzwonił znów i przekazano mu, że panel konta został zablokowany, że trwają prace nad naprawą sytuacji i że ma czekać na kontakt. Pan M. zadzwonił więc kolejnego dnia, w środę, bo dalej nie miał żadnych wieści. Usłyszał, że ma czekać. Wreszcie dostał SMS, że bank będzie się kontaktować w sprawach bezpieczeństwa.
Pan M. przyznaje, że kolejnego dnia po południu (mamy już czwartek), ktoś do niego zadzwonił, a że było to w godzinach pracy, więc akurat nie mógł odebrać połączenia. Oddzwonił bezzwłocznie, ale niestety trafił na linię ogólną. Przedstawił się, poprosił o kontakt.
I tak nadszedł piątek, 28 sierpnia, dzień płatności kolejnej raty kredytu. Przypomnijmy – pan M. nie korzysta na co dzień z tego konta, wpłaca tylko bieżące wysokości rat. W normalnej sytuacji z rana sprawdziłby wysokość bieżącej raty w panelu mBanku i przelał odpowiednią kwotę na ten cel z InnegoBanku. W tej sytuacji nie wie nawet, czy jego konto w ogóle istnieje i czy można nań przelać chociaż złotówkę. Ma zobowiązania wobec potężnej instytucji finansowej, które w momencie niezaspokojenia swoich roszczeń może wobec niego wszcząć postępowanie mające na celu egzekucję należności.
Dlatego też pan M. bardzo się ucieszył, gdy z rana wreszcie ktoś zadzwonił. Bank powiadomił go, że wysłał mu nową kartę bankomatową, ale w związku z zablokowaniem konta karta ta – gdy M. już ją otrzyma – nie będzie ważna i że należy ją zniszczyć.
– A co z moim kontem i dostępem do niego? – zapytał pan M.
Było to, jak na razie, pytanie godne Hamleta.
– Cała ta sytuacja kosztowała mnie mnóstwo nerwów – mówi pan M. – Ja bym nawet nie zgłaszał pretensji o tę pomyłkę, ale większość inicjatyw wykazałem ja sam. Mam wrażenie, że banku to chyba nie obchodzi. Gdybym nie złożył tej reklamacji, to do dziś nikt by się nie zorientował, że taka sytuacja miała miejsce. No i wciąż nie wiem, co dalej robić.
Epilog
W poniedziałek rano uzyskaliśmy informację, że 28 sierpnia, w piątek, bank skontaktował się z naszym czytelnikiem i poinformował o naprawieniu sytuacji.
mBank poinformował o naprawie zirytowanego pana M. mailowo. Pozostaje cieszyć się, że jednak sprawa została wyjaśniona i zastanowić się, czy po takiej awarii to właściwy standard obsługi.
Komentarze
Proponuję nowe hasło reklamowe:
„Nie mamy pana płaszcza”
Cham się uprze i mu daj
Nie zapominajmy o „i co pan nam zrobi?” :).
Wszystko fajnie, ale to, moim zdaniem, że czytamy o źle przypisanym numeru rachunku w mBanku, wskazuje na jakiś głębszy problem w tej instytucji. Bo IBAN to nie numer telefonu, który można „zrecyklingować”. On powinien być przypisany do konkretnego klienta. „Nieregulaminowy” test powiadomień potrafię zrozumieć, nie jest to jakiś tragiczny błąd, ale podmienianie rachunków to jednak gruba sprawa. Mam nadzieję, jako klient mBanku, że udzielą jakichś wyjaśnień w tej sprawie.
A zauważyliście że mainstreamowe media prawie nic o tym nie pisały? Wydawałoby się, że o największym failu w historii polskiej bankowości internetowej będzie aż huczało! A tu cisza…
Kto smaruje ten jedzie.
Mainstreamuowe media nie pisały o tej konkretnej sytuacji bo niby skąd o tym miałyby wiedzieć. Konkretny klient tą konkretną sytuację opisał i tyle w temacie
Stąd miały wiedzieć, że ten problem nie dotyczy tylko i wyłącznie Pana M., ale kilkuset innych osob, o ile dobrze pamietam, no a poza tym ten problem jest bardzo poważny, wręcz karygodny i nigdy nie powinien wystapic.
Właśnie sprawdziłem i sam mBank przyznal, że na nie swój rachunek mogło zalogować się ok. 200 klientów
No jak nie pisały? RadioZet, BusinessInsider, Bankier i mnóstwo innych – wszyscy napisali artykuły 25 sierpnia. Coś kiepsko szukacie po tych internetach… :D
Ciekawa sytuacja. Starego klienta nie mamy w naszej bazie i co nam pan zrobi. Chyba najzabawniejszym wyjściem byłoby poinformowanie pani X, aby jej córka zajrzała do banku i zaczęła spłacać kredyty które ma podpięte do końca, pozdrawiam, powodzenia, do widzenia!
Wtedy zapewne akcja nabrała by rumieńców, bo co innego jak klient nie może się zalogować, a co innego komuś pojawia się nagle dziwne zobowiązania finansowe.
mBank zareagował na te sprawy i je rozwiązał, bo było dużo zgłoszeń i zrobiła się afera w Internecie. Ciekawi mnie, jak mBank jest przygotowany na sytuację, gdy ktoś naprawdę włamie się klientowi na jego konto i zmieni na nim dane – czy wtedy też nie będzie chciał rozmawiać z prawowitym właścicielem konta, bo dane w systemie nie będą się zgadzać?
Tylko że normalnie chyba nie możesz zmienić tak po prostu imienia i nazwiska właściciela konta w banku. A jeżeli można to pewno są procedury od tego które zostawiają ślad po starych danych, a tutaj dosłownie zostały podmienione
Zareagował i załatwił ale PR i obsługa klienta na poziomie komuny albo kierownika szatni z „Misia”.
A cała sytuacja wskazuje na mocne oszczędności na programistach, najpierw wysyłają powiadomienia testowe a teraz się okazuje, że nie sprawdzają, czy numery kont są wolne… Testuje u nich ktoś w ogóle czy alleluja i na proda (i idziemy na piwo oblać apdejt)?
Tyle, że taka sytuacja nie może mieć miejsca. Co innego zmiana numeru kontaktowego, a co innego właściciela rachunku. Więc wyjaśnienie powinno być możliwe bezproblemowo.
Nie może mieć miejsca ale miała miejsce. Klasyczne prawo „Muftiego” Jeśli coś może się zdarzyć to się zdarzy. Prawda to jest taka że konto na papierze i umowa to na papierze. Wszystko co ważne drukuje i trzymam papier. Mówili że papier wszystko przyjmie, ale to co jest w możliwe w sieci to ludzie nawet nie wymyślił jeszcze.
Merfiego, nie Muftiego. :)
A nie Murphy`ego czasem.
Ciekawe jak wyglądałoby logowanie sie przez profil zaufany pana M
nic by się nie stało – dostałby info, że nie ma żadnego konta przypisanego do tego loginu.
Czyli wniosek z tego taki: mBank lepiej omijać, jak masz – zrezygnuj, jak nie masz – ciesz się i nie zaglądaj tam;)
Raczej: jak masz – zrezygnuj, jak nie masz – wypij za zdrowie tych co mają :).
Właśnie mbank to idealny bank na zaciągnięcie kredytów – ty bierzesz kredyt a potem spłacać ma go jakaś 17-latka bo ciebie sami wykasowali z systemu bankowego.
A ja tam jednak pójdę i założę sobie konto w mBank, kto wie, może akurat dobrze trafię ;-)
Jak w radzie nadzorczej zasiadali tacy spece od bezpieczeństwa, jak Gromosław Czempiński to o tego rodzaju wpadkach się nie słyszało.
To nie to, żebym jakimś szczególnym był jego fanem, ale fachowość z perspektywy lat doceniam.
Muszę w takim razie przenieść kredyty do mBanku, a zarobki wpłacać gdzie indziej zgodnie z zasadą:
1. Nigdy nie bierz kredytu w banku, do którego wpłacasz przychody,
2. Przychody wpłacaj do dobrego banku, a kredyty bierz w kiepskim.
Promujcie likwidacje gotowki, to wszyscy bedziemy w samych skarpetkach chodzic…
A sądzisz że „gotówka”, czyli te zadrukowane papierki i takie śmieszne metalowe krążki, mają same w sobie jakąś wartość, większą niż zapisy w systemach informatycznych?
A tutaj: https://pl.wikipedia.org/wiki/Reforma_walutowa_w_Polsce_(1950) można poczytać o takich, co myśleli, że są bezpieczni, bo mają w garści gotówkę.
Nigdzie nie stwierdzilem, ze jest odporny na kazde mozliwe zdarzenie. Natomiast jest odporniejszy na upadek, niepoprawne funkcjonowanie pojedynczego, komercyjnego podmiotu.
Ostatnie wydarzenia z mBanku sugeruja, ze dzieje sie tam cos bardzo niedobrego i pewnie tego typu zdarzenia beda sie powtarzac. Nie panuja nad procesem wprowadzania zmian w systemach.
mBank powinno sie biczowac publicznie do konca swiata. To sa powazne sprawy, ludzie po to tyraja zeby moc wymieniac pieniadze na rozne dobra, a nie po to zeby dochodzic sie z bankiem o swoje pieniadze i uzerac sie z jakims kretynem na sluchawce ktory wie tyle co moze przez dziurke od klucza zobaczyc.
@jajok „Nigdzie nie stwierdzilem, ze jest odporny na kazde mozliwe zdarzenie. Natomiast jest odporniejszy na upadek, niepoprawne funkcjonowanie pojedynczego, komercyjnego podmiotu.”
Toteż dlatego nie należy trzymać wszystkich oszczędności w jednym banku.
A gotówka wcale nie jest bezpieczna. Gdzie ją będziesz trzymał, w domu? To powódź/pożar i tracisz nie tylko dobytek, ale i oszczędności.
Gotówką trudno zarządzać. Jedziesz na 2 tygodnie na wczasy, ile masz zabrać? Można oszacować, ile będzie potrzeba, ale co jak się pojawi niespodziewany wydatek? Np. samochód się rozsypie i będzie trzeba zostawić 3 tysie u mechanika żeby pojechał dalej? A jak weźmiesz ze sporym zapasem (jak bardzo sporym?), to ryzykujesz że ktoś ten zapas ukranie, zgubisz go etc.
Ta dyskusja jest bezprzedmiotowa. Rownie dobrze mozesz stracic wszystkie oszczednosci, bo Ci zeskanuja karte na wakacjach i wyczyszcza konto. Prawdziwa obrona jest roznorodnosc. Gdy gotowka jest w obiegu to przynajmniej jest jakas presja na banki, ze masz mozliwosc ucieczki z tego systemu. Gdy takiej mozliwosci nie bedzie to jaki bedzie na nich kij? Zaden. Bedziesz mial pare takich sytuacji jak z mBankiem w roku i co zrobisz? Nic nie zrobisz…
Gotówka nie jest idealna, ale jej wielką siłą jest dość wysoki stopień anonimowości.
Płatności bezgotówkowe oznaczają pełną inwigilację dochodów i wydatków, dlatego gotówka wygrywa bezapelacyjnie, nawet jeśli korzystanie z niej jest uciążliwe.
Lokuj w żywe złoto a nie złotówki. Od kiedy druk pieniądza nie jest powiązany z odpowiednią ilością złota, to pieniądze są niczym. No może zapisem księgowo cyfrowym.
Złota ot tak sobie nie kupisz :D Zgadnij dlaczego :D
Co? Jak to nie kupisz? Mało dealerów w Polsce? Co prawda od jakiejś tam kwoty trzeba podawać dane ale można kupować po trochę.
Dziwny ten pan M. Pozbył się wszystkich kredytów i jeszcze niezadowolony. Swoja droga piec kredytów, to w ch. dużo. Ja mam dwa i juz czuje sie zniewolony ;)
Dawno temu zlikwidowałem konto osobiste w mBanku. Zostawiłem sobie starą umowę z numerem konta. Po 4 latach postanowiłem założyć tam konto ponownie i co, dostałem ten sam numer konta bankowego co poprzednio :)
Dostałem ostatnio push z mbanku z informacją o płatności blikiem, byłem bardzo zdziwiony, owszem byłem w sklepie ale jeszcze nie płaciłem. Wchodzę w push i wyskakuje mi w apce potwierdzenie zapłaty blikiem, na kwotę dokładnie nie pamiętam ale ~290zł za park of poland…. Byłem w park of poland ale z 2 tygodnie temu. Odrzuciłem te płatność, lecz już nigdzie jej w historii mojego konta nie widziałem…
Nie mam pojęcia co się wydarzyło xD Dostałem nie swojego pusha o płatność blikiem ? :) zaczynam mieć coraz większe obawy o swoje pieniądze na tym koncie :)
Pewne jak w Banku?
Jak w mBanku :).
Trochę dziwi mnie następujący fragment „Pan M. zalogował się na swoje konto, a to dzięki pomocy pani X, która podała mu, jaki dostała SMS weryfikacyjny”. czyli Pani X podała obcemu człowiekowi kod z sms-a do swojego ( córki ) konta. To za nie długo będzie to nowy schemat działania oszustów, proszę podać numer z sms-sa który pan otrzymał bo tak naprawdę to jest sms do mojego konta.
Jak najdalej od mBanku… Mi ktoś zablokował konto i do niedawna nie bylem w stanie go odblokować bo nie pamiętałem telekodu, a konto było założone dawno temu. Ostatnio kod znalazłem ale nie mam czasu na załatwienie sprawy, a mam na pewno juz tam z ponad tysiac złotych kosztów ich usług, jak ubezpieczenie karty której nie mam i nowej nie dostałem a ciągle mnie po kilka złotych za to kasują, potem chyba 5zl miesięcznie wprowadzili za prowadzenie konta ale do tej pory nie dostałem info o moim koncie i tak stoi i robi koszty. Juz kiedyś to był złodziejski ruch kasować za ubezpieczenie nieistniejącej karty, a mój brak dostępu do konta to tylko wzmaga.
Zauważyliście, że ostatnio często coś te błędy w mBanku? Nie udało się za pierwszym razem sprzedać, to trzeba nadszarpnąć reputację, i kupi się bank za grosze, tak uważam
„Ma zobowiązania wobec potężnej instytucji finansowej, które w momencie niezaspokojenia swoich roszczeń może wobec niego wszcząć postępowanie mające na celu egzekucję należności” powiało grozą. bez jaj. mbank potrafi cofnąć czas o 7 lat więc luzik
ciekaw jestem gdyby p. M nic nie zrobił w sprawie tj. zaprzestał by spłacać kredytów po jakim czasie bank zorientowałby się że coś jest nie halo. A może w ogóle?
Pytanie pozostaje: Jeżeli gościa nie ma już w systemie, a konta nie używa, to dlaczego się tak zestresował?
Telefon na infolinie: „Nie mamy pańskich danych w systemie.” i high life. Kredyty anulowane.
A tam gadacie, że mBank taki zły. Nie ma tego złego co by na dobre nie wyszło, nasz firmowy slack dzięki temu incydentowi dorobił się nowej emotki – https://imagizer.imageshack.com/img924/5652/JzzXQS.png xD
Kiedy w czerwcu w allegro(polityka lewicowa, współpraca z różnymi lewicowymi organizacjami) pojawiła się informacja, że zmienia bank z mbanku(podobnie lewicowe podejście) na pekao zastanowił mnie ten ruch tak dużego klienta i spodziewałem się jakiś problemów mbanku i spadku cen akcji. Nie myślałem jednak, że ten problem objawi się w taki sposób.
https://www.dobreprogramy.pl/Allegro-wprowadza-zmiany.-Od-18-czerwca-nowy-rachunek-do-rozliczen,News,108306.html
i będzie nowa reklama banku: „każdy klient to bóg, ale gdy będzie jakaś pomyłka, to pokarzemy ci ile w tobie boga”
bazy danych beda zawsze wyciekac, mam nadzieje ze coraz czesciej i coraz powazniej
Też mam taką nadzieję.
Im szybciej ludzie zrozumieją, że tzw. „cyfryzacja” SZKODZI w dłuższej perspektywie, tym lepiej.
Bazy danych osobowych to zło, należy je minimalizować.
A te, które już są konieczne, projektować od początku na zasadzie „privacy by design”.
To największa wpadka mbanku! Ludzie tego nie zapomną!Bank powinien być godny zaufania,a okazał się parodią banku. To się po prostu w głowie nie mieści,że ludzie logowali się do obcych kont. Jak wierzyć takiemu bankowi i jego pracownikom? Teraz każdy,kto ma u nich konto będzie żył w strachu. Taka wpadka jeśli zdarzyła się raz,to w każdej chwili może się powtórzyć. Wstyd!
Skoro pan M. okazal sie frajerem i trzyma pieniadze w najbardziej niepowaznym banku na polskiej scenie finansowej, moze miec pertensje tylko do siebie. Widzialy galy co braly. Jednak jak znam Kowalskich, pretensje ma do wszystkich dookola, oprocz siebie wlasnie. To towarzystwo jest niereformowalne.
Tak sobie czytam ten artykuł, a potem poszedłem na fanpage FB tegoż „banku” Komentarze które tam czytam nie mieszczą się w głowie – oczywiście z winy tego „banku” oto jeden z nich, oczywiście nie podaję danych osobowych autora tego komentarza, ale poczytajcie sobie, co ta instytucja wyczynia z kontami ludzi.
„NIE POLECAM!
Bank pomimo blokady na płatności dokonał przelewu nienależnej kwoty z mojego rachunku na rzecz siłowni. Jak sam przyznał pracownik infolinii nastąpiło to w wyniku błędu w systemie mBanku. W ten sposób tworząc jednocześnie debat na moim koncie, które kontem debetowym nie jest. Od ponad tygodnia nie mogę korzystać z konta, gdyż dowolna wpłata zostanie zaksięgowana najpierw na poczet debetu na koncie. Teraz bank karze mi czekać do 60 dni na rozpatrzenie reklamacji chociaż pracownicy (co mam nagrane) ewidentnie przyznają że jest to wina banku.
Cyrków z mBank’iem i waszą skrajną niekompetencją ciąg dalszy.
– Cały czas otrzymuję monity z windykacji na temat rzekomej zaległości na koncie (podkreślam konto debetowe, nie kredytowe) która wynikła z waszego błędu jak sam pracownik infolinii to przyznał w trakcie nagranej rozmowy.
– W dniu składania reklamacji 25 sierpnia poinformowano mnie że jest to wina banku i w ramach dobrej współpracy bank moją kartę anuluje i bezpłatnie wysyła mi nową kartę. Dzisiaj po moim telefonie otrzymałem informację, że wysłanie nowej karty zostało anulowane (nikt nie raczył mnie poinformować) ponieważ na koncie nie ma środków na pokrycie nowej karty która miała być wymieniona BEZPŁATNIE.
Jeżeli ktokolwiek zastanawia się jeszcze nad skorzystaniem z oferty tego „banku” radzę przemyśleć to kilka razy. Od 25 sierpnia nie mogę korzystać z konta, z powodu błędu banku, od tego czasu jestem nękany przez windykację, a każdy konsultant mówi co innego. Przez dwa miesiące mam zamrożone środki na koncie, bo tyle może trwać rozpatrzenie reklamacji.”